中国保险监督管理委员会


关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知

保监发〔2007〕32号

各财产保险公司、各保监局：

　　电话营销（以下简称“电销”）是在传统电话服务基础上发展出现的新型业务营销模式，对于保险市场的发展具有积极促进作用。电销业务是以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄、递送等辅助方式，通过保险公司专用电话营销号码，以保险公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成保险产品的推介、咨询、报价、保单条件确认等主要营销过程的业务。有的财产保险公司针对电销业务特点，已在积极探索开发专门用于电销渠道销售的保险产品（以下简称“电销专用产品”）。为鼓励和支持财产保险公司加强创新，维护各销售渠道间产品价格体系稳定，切实保护投保人、被保险人利益，促进电销业务健康规范发展，本着高起点、规范化和制度化的原则，现就财产保险公司开发、销售和管理电销专用产品的有关要求通知如下：

　　一、保险公司电销业务是直接销售业务的一种创新营销模式。保险公司可以通过电销渠道向客户提供咨询、报价、接报案等服务，也可以销售经中国保监会批准或备案的保险产品或电销专用产品。

　　二、保险公司电销专用产品只能用于承保分散性的个人业务，非分散性个人业务和非电销渠道不得使用电销专用产品。各保险公司总公司应当对电销专用产品实行统一规划和管理，避免各销售渠道的产品在价格、服务上相互发生冲突，确保电销业务健康有序发展。

　　三、保险公司必须以直销形式，通过电销模式自主经营电销专用产品，不得委托、雇佣保险中介机构或其他外部专业机构销售电销专用产品，不得在电销业务的经营费用中列支手续费等中介费用。

　　四、保险公司开发和销售电销专用产品应当具备以下条件：

　　（一）具有合法的电销业务办公场所；

　　（二）具有专门的电销管理部门，并配备符合要求的工作人员；

　　（三）具有专用的电销服务号码，并在销售电销产品地区的主流媒体上公布后长期使用；

　　（四）建立专门的电销运营基础设施和电脑系统；

　　（五）建有完善的专项内控管理制度和管理流程。

　　五、保险公司开发的电销专用产品应当由总公司报送中国保监会审批。保险公司报送电销专用产品申请材料，除应满足《财产保险公司保险条款和保险费率管理办法》第九条的要求外，还应当提交以下材料：

　　（一）电销专用产品业务规划及开办区域；

　　（二）电销运营场所、运营设施、电脑系统及业务流程说明；

　　（三）电销风险管理体系和内控制度说明，包括电销人员管理、培训、呼出管理、质量监控、客户信息管理以及售后服务等方面内容；

　　（四）电销管理部门、管理职责以及主要负责人；

　　（五）电销专用服务号码；

　　（六）申报单位联系人及联系方式。

　　六、中国保监会在收到保险公司报送的关于电销专用产品的完整申请材料后，可以根据实际情况，对保险公司开办电销业务的各项管理制度、系统运行情况以及运营场所等进行验收。中国保监会也可以委托保监局开展此项验收工作。

　　七、保险公司应当在电销专用产品获准使用后10个工作日内向电销专用产品销售地区的保监局报告。

　　八、保险公司修改电销专用产品条款费率的，应当由总公司报中国保监会审批。报送材料按《财产保险公司保险条款和保险费率管理办法》第九条的有关规定执行。

　　九、保险公司在管理电销专用产品各个环节中，应建立以下内控管理体系并严格执行。

　　（一）建立电销业务专用电脑系统和电话系统，实现业务流程管控、交易确认、数据存储和信息管理等功能，并且与保险公司核心业务系统实时对接。

　　（二）建立电销人员管理制度，对电销人员实行统一管理。保险公司应与电销人员签订正式劳动合同，并加强业务培训。培训内容至少应包括电话语言规范、销售行为规范、电销专用产品的条款费率、核保政策、理赔处理、营销流程与规范、电脑系统操作、客户服务、合规经营和诚信教育等内容。

　　电销人员应通过保险公司专用的电话号码以保险公司的名义与客户联系，并向客户如实告知公司名称和本人身份、通话目的、保险产品和服务。电销人员不得以个人名义承揽业务。

　　电销人员在与客户沟通过程中应遵守电话语言规范和销售行为规范，不得诋毁同业或其他销售渠道、不得误导欺骗客户、不得做不实宣传或不实承诺、不得强行推销和骚扰客户。

　　（三）建立健全质量监控机制，安排电销业务监听、抽查及客户回访，及时发现并解决问题，提高销售和客户服务质量。

　　电销过程中的磋商及成交记录应实现全程录音。录音开始前应向客户作录音提示。录音应合理备份，并且应方便检索和抽查。录音等相关资料是记录和反映保险经营活动过程的重要资料，其保存期限应当符合《中华人民共和国保险法》的有关规定。

　　电销成交记录至少应当包含投保人身份、投保意愿确认、保险标的信息、被保险人（受益人）、保障范围、保险期间、保险金额、缴费方式、保险费及保险合同生效日期等内容。

　　（四）建立电销专用产品独立核算制度。电销专用产品相关的保费收入、赔款支出、营业费用等应在财务科目上单独记录、统计与核算。不得将非电销业务记入电销业务渠道项下。

　　（五）建立客户信息安全管理制度，加强客户信息安全管理，确保客户资料和数据采集、处理、使用的安全性和合法性。保险公司采集、使用和管理客户信息应符合有关法律法规要求。

　　从事电销的工作人员必须履行保密义务。保险公司应与其签订有关保密协议，并采取设定用户帐号和密码、权限设置等必要措施防范客户信息外泄。

　　（六）建立统一的售后服务制度，完善电销业务单证管理、配送、收费及结算流程，并加强对电销业务的接报案、理赔及投诉处理等售后服务。

　　在送达保单时，应采用客户告知书等适当方式向客户介绍产品的详细情况，使客户明确了解相关权利与义务。应采取切实措施加强收费管理，以灵活、便捷、可靠的方式收取保费，确保资金安全。应针对电销业务的销售和服务分离的特点，制定相应的协调机制，切实做好客户服务工作。

　　电销专用产品的保单应当注明“电销专用”标记，保单号应当增加识别标记，以区别于其他产品。

　　十、保险公司应严格管理电话呼出业务，尊重消费者一般生活习惯，严格管理呼出时间和服务方式，严防骚扰事件发生。

　　十一、保险公司应当在中国保监会批准的经营区域内开展电销专用产品销售活动，并严格执行经中国保监会批准的保险条款和费率。

　　各地区保险公司必须使用本地区经批准的电销专用产品保险条款和费率，不得使用异地条款费率承保，也不得异地承保。

　　十二、保险公司应加强电销业务后续服务管理，为消费者提供便捷服务。电销业务的出单、送单、收费、理赔及后续管理等原则上应当在保险标的所在地进行，并实行属地管理。

　　十三、保险公司应当针对电销业务的特点，制定科学合理的宣传方案。宣传内容和方式应当符合相关法律法规要求，同时应当尊重消费者的生活习惯、消费习惯和文化特征等。

　　十四、保险公司应当按照本通知要求加强对电销专用产品的管理。对于违反本通知有关规定开发和使用电销专用产品的保险公司，中国保监会将根据《中华人民共和国保险法》和《财产保险公司保险条款和保险费率管理办法》等的有关监管法规予以处罚。

　　十五、各保监局对于辖区内开办电销专用产品的保险公司应当加强监督、检查和指导，防止保险公司通过电销渠道开展不正当竞争，扰乱市场秩序。对于电销业务中出现的违法违规行为，应当予以严肃处理，对于市场出现的新情况新问题应当及时向中国保监会报告。

　　十六、保险公司通过电销渠道销售经中国保监会批准或备案的其他非电销专用产品，其规范性要求另行制定。

　　十七、本通知自下发之日起执行。

　　 　　二○○七年四月十四日


北京市财政局


北京市财政局关于印发《北京市区县行政费考核办法》的通知
北京市财政局


通知

各区县财政局：
为了有效控制行政费支出的过快增长，我局于1997年下发了《北京市区县行政费考核办法》，对各区县行政费全面考核。从近年的考核工作情况看，各区县将行政费考核作为加强财政支出管理的重要工作，积极采取措施，压缩不合理开支，在控制行政费支出、加强行政费管理方面
取得了一定成效。为进一做好行政费管理，使行政费考核工作规范化、合理化，根据财政部《省、自治区、直辖市和计划单列市行政费考核办法》，对我市的考核办法进行了修订，修改了部分考核指标。现将修订后的《北京市区县行政费考核办法》印发给你们，请按照执行。我局下发的《
北京市区县行政费考核办法》（京财行〔1997〕1406号）同时废止。

附件：北京市区县行政费考核办法
为了进一步加强支出管理改革，在全市范围内建立控制行政费支出过快增长的宏观制约机制，提高经费使用效益，实现行政费管理的科学化、规范化，根据《行政单位财务规则》，制定本办法。
一、考核内容
市级对各区县行政费的考核内容，包括控制行政费支出的成效、行政经费的支出水平和财务管理水平等。考核指标具体设立以下项目：
（一）行政费总量增长水平。对区县行政费支出总量增长水平核定控制目标，用于考核行政费支出总量水平是否合理。
（二）行政费支出占财政支出的比重。对区县行政费支出总量占本区县财政支出的比重核定控制目标，用于考核区县行政费支出在本区县财政支出中所占的比例是否合理。
以上两项指标的行政费支出数均采用财政拨款数。
（三）人均支出综合定额。对区县行政费核定人均全年支出定额，该指标由个人部分和公用部分组成。个人部分包括支付给个人的基本工资、补助工资、其他工资、职工福利费及社会保障费；公用部分包括公务费、业务费、设备购置费、修缮费、其他费用及业务招待费。其计算公式为
：
人均支出综合定额＝经常性支出及专项支出／国家职工全年平均人数
此项指标用于考核各区县行政费人均开支水平及使用效果。
（四）行政在职人员控制数。根据各区县行政编制数，对行政费开支的在职人员下达年度指标，用于考核各区县行政人员编制的实际占用和管理情况。
（五）财务管理目标。根据考核年度财政支出管理的总任务，针对行政财务管理存在的突出问题，提出当年财务管理的工作重点和具体要求。此项指标用于考核各区县行政费支出管理工作的努力程度和财务管理水平。
二、考核指标的确定原则
考核指标本着从紧、合理的原则确定，既要保证行政单位开展工作必须的开支，又要贯彻厉行节约、适度从紧的精神，根据我市行政费目前支出规模及各区县经济发展实际状况分析，综合平衡后确定，力求使指标口径具有一致性和可比性，达到全面控制行政费支出的目的。
（一）行政费支出总量增长水平及行政费支出占财政支出的比重指标根据上年行政费支出水平及财政收支水平确定。
（二）人均支出综合定额指标根据各区县上年实际支出水平及本年度的增长比例确定。为真实反映各区县的实际开支水平，根据各区县的经济发展状况及行政费支出水平分档确定不同的行政费支出增长比例，以确定各区县的人均支出综合定额指标。
（三）行政在职人员控制数根据上一年在行政费中开支的人员数确定。
三、考评方法
考核指标每年由市财政局根据各区县上年行政费支出情况，参考本年增支因素下达，考核指标一年一定。由各区县财政局在同级人民政府领导下组织实施。年终市财政局对各区县年度执行情况进行全面考核，同时检查各区县是否认真执行各项规章制度；是否采取有效措施加强管理以及
是否收到成效；数字是否真实，内容是否完整等。考核结果由市财政局通报各区县政府办公室和各区县财政局。
四、奖励措施
为推动各区县对行政费考核办法的组织实施，促进各区县加强行政费管理工作，在考核的基础上，对完成市财政局下达的考核指标、行政费支出控制工作成效显著的区县予以通报表彰，颁发奖励证书，并由市财政局结合区县专项补助一次性核拨奖励专款。
五、各区县财政局根据本办法并结合本区县实际制定具体实施办法。
六、本办法自发文之日起执行。



1999年12月2日